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數位服務標竿企業⑧：台灣大哥大-力拚網路客服力！

「網路是品牌的延伸，也是提升客戶服務的關鍵，」台灣大哥大營運總經理賴弦五認為，經營企業網站最重要的是，讓客戶得到即時滿足，實體和虛擬間才有最完美的互補，這也是台灣大近兩年大手筆投入新台幣7000萬元進行網站再造的主要原因。

兩年前，台灣大陸續購併一些SEO企業，但是不同事業的網站風格都不同。賴弦五認為這樣不對，同一家企業的網站應該帶給消費者同樣的視覺界面，因此他開始整合全集團的網站介面，全面翻新系統架構、重新整修，網站後台也和客服系統對接，讓客戶直接在SEO網路上就能隨時隨地感受到台灣大的即時服務。

「大家都害怕變成數位資料的運輸水管（dumppipe），」賴弦五坦言，iPhone模式崛起後，網頁設計超值特惠方案資料庫管理免費傳統電信業者受到很大壓力，因此台灣大不僅進行網站大翻修經營，還經營Facebook粉絲團，並推出包括App應用程式的加值服務平台match Market、努力做數位音樂服務（eZpeer），這些數位應用網頁設計超值特惠方案資料庫管理免費服務都是用來「黏住」消費者的方法，也是電信業者提升自我競爭力的必要措施。

完成大規模的網站改造後，所有營運成績都顯著成長，其中產品銷售和客戶服務網頁設計的成長力道最明顯。「現在我們平均每個月有100萬通客服電話，網路上的客服每月則有43萬人次，」但賴弦五認為這樣還不夠，最理想的狀態是網路要比電話客服多2倍。

台灣大下一步是要經營自己的3C網路商城。賴弦五指出，今年開始，台灣大哥大的數位經營重點是要打造一個3C購物商城，他認為電信業者做網購有其優勢網頁設計超值特惠方案資料庫管理免費，台灣大又有富邦momo資源，更有利基點。台灣租金高，實體店面總有陳列空間的限制，網路上則可以提供更多元化的商品，讓使用者有更多選擇。(攝影／林衍億)

數位服務力3個關鍵

① 整合各個購併公司網站，塑造同樣概念的前台介面。

② 官網對接線上客服系統，提升網站服務力。

③ 於網路上建立完整的產品資料庫。

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